服务认证

一个服务过程质量和服务结果质量的综合评价--- 服务认证是证明服务质量满足认证依据/服务承诺的要求;同时关注顾客体验;旨在向所有利益相关方提供服务符合规定要求的信心。

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服务认证

服务认证是证明服务质量满足认证依据/服务承诺的要求;同时关注顾客体验;旨在向所有利益相关方提供服务符合规定要求的信心。   

服务认证的依据   申请认证的服务所依据的服务规范和服务提供规范。这些规范可以是:   国际标准、国家标准、行业标准、团体标准和向CNCA备案的认证机构牵头编制的认证技术规范。

服务认证的特点:   

—— 服务认证是服务过程质量和服务结果质量的综合评价:   关注企业的服务承诺和服务绩效的实现水平,开展服务特性测评/质量评价;同时关注企业是否具有稳定地提供满足顾客和使用法律法规要求的服务的能力;如国家政策、管理条例、必须履行的行业规则、法律法规、一般隐含的要求(如组织惯例、习惯)等;   

—— 认证结果可以分等级也可以是符合性结果;   

—— 服务认证具有灵活性:   服务认证可以针对一个服务的全过程认证,也可以某一个服务阶段的认证。   

—— 从顾客角度出发,关注顾客的服务体验感受。

服务认证的益处:   

——体现行业特色的认证, 提高与竞争对手的区分度;   

——定制化程度高,可根据申请认证的企业实际需要,针对具体某一服务环节开展认证;   

——服务认证结果可采用分级和打分制,为在行业内评优评先提供依据;   ——服务特性测评报告,可协助企业建立服务质量模型,发现服务质量薄弱环节,了解顾客预期的服务质量要求,改善企业服务质量,提高顾客的满意度和忠诚度;   ——围绕我国供给侧改革和发展服务型制造的政策,为政府购买服务、服务企业竞标和行业评优提供依据,提高服务企业的市场竞争力。


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